Estar presente nas redes sociais e fazer bom uso da blogosfera já se tornaram regras dentro das empresas que não querem deixar escapar a oportunidade de se relacionar com consumidores e fidelizá-los. O próximo passo, porém, é aprender a utilizar todo o potencial desses canais para incrementar estratégias de negócios. “As redes sociais têm se mostrado grandes aliadas quando, por exemplo, o assunto é inovação. Seu caráter colaborativo, porém, ainda configura um grande desafio para as empresas”, ponderou Marcelo Branco, diretor da Campus Party Brasil, durante debate no Seminários Info, evento realizado na semana passada em São Paulo.
Segundo Branco, inovar é essencial para o crescimento de uma marca, mas gerenciar a quantidade de opinião e ideias vindas de pessoas comuns na rede é a grande barreira a ser superada em busca do sucesso. “A empresa que conseguir fazer isso primeiro será reconhecida como inovadora e certamente terá vida longa”, acredita. O discurso foi acompanhado por Carlos Werner, diretor de marketing corporativo da Samsung, para quem a pepita de ouro só será encontrada nos ambientes sociais por meio de muitas experimentações.
Osvaldo Barbosa Lima, diretor geral de serviços online da Microsoft Brasil, contou que nos Estados Unidos a companhia faz uso de redes sociais mais fechadas para ter o feedback dos consumidores em relação aos novos produtos O desafio de gerenciar a inovação na mídia social da marca. “Dessa forma é possível inovar com base na opinião dos internautas sobre lançamentos. É uma questão de tempo para conseguirmos aprimorar esse tipo de relação”, colocou.
Há, no entanto, um vácuo no que diz respeito a quais caminhos seguir. De acordo com Werner, administrar as reclamações postadas por consumidores nesses endereços já é por si bastante complicado. Todas elas são encaminhadas para o atendimento via call center, mas é difícil dar resposta a tudo. “Ainda existe a dúvida de como tratar as redes sociais. Elas devem ser vistas como serviço de atendimento ao cliente, canal de relações públicas, marketing, mídia. Não é fácil fazer tudo o que elas nos permitem”, disse Werner, que conta com uma pessoa terceirizada e com acesso livre dentro da Samsung para dar agilidade e tratar o conteúdo com responsabilidade.
Defensor da total transparência no trato com o internauta, Rodrigo Byrro, gerente de produtos da HTC América Latina, é favorável à cautela. “Para aproveitar todas as facilidades que a internet trouxe como canal de comunicação é preciso estar preparado e sempre alinhado aos valores defendidos pela companhia. Não adianta querer estar em todas as redes sociais e não entregar relevância a quem acessa”, acredita. “Também não dá para pegar todas as ideias dadas pelos consumidores e achar que dali vai sair um produto inovador. É preciso ter profissionais analisando e reunindo as melhores contribuições”, acrescentou.
Artigo originalmente pubicado na Revista Meio & Mensagem de 28 de setembro de 2009
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