O atendimento ao cliente é, sem dúvida, uma das áreas corporativas em que a intranet têm os melhores serviços a prestar. Sobretudo se considerarmos o chamado “marketing 1 to 1”, teorizado por Dom Peppers e Martha Rogers, que tem como premissa central o fato de que é sempre mais fácil (e barato) vender algo para quem já é cliente do que tentar fisgar um novo consumidor. O primeiro passo nesse sentido é facilitar ao máximo a vida dos clientes.

Poucos recursos são tão apropriados para cumprir essa tarefa quanto à dobradinha internet/intranet. Um trabalho que começa em detalhes aparentemente simples, como o uso correto do e-mail a partir do site da empresa. Por esse meio de comunicação, uma mensagem pode ser transmitida com calma, ainda que longa, tendo a certeza de que chegará ao destinatário certo e poderá ser respondida imediatamente também para a pessoa certa. É um meio ágil, informal, e o único risco talvez esteja justamente no excesso de informalidade dos funcionários, uma vez que o e-mail acabou criando uma camada intermediária de comunicação, situada entre os contatos telefônicos dos funcionários operacionais e a correspondência oficial da direção das empresas.

É importante lembrar que responder a um e-mail requer o mesmo cuidado que o contato por carta ou telefone. Inflexão e atitude são fundamentais para manter uma boa relação com o cliente. A resposta certa, porém, mencionada de maneira inadequada, pode ter um efeito negativo. Por isso, é fundamental criar uma política interna para uso do e-mail da empresa, inclusive estimulando os funcionários a utilizar contas de e-mail pessoais para assuntos particulares.

Embora existam ainda empresários que relutem em abrir o uso do e-mail, da intranet e da internet para todos os funcionários, com medo de que fiquem muito tempo nas páginas da web sem nenhuma relação com o trabalho, é inegável que esses recursos proporcionam uma agilidade e uma eficiência que compensam claramente uma eventual perda de produtividade na fase inicial de utilização, seja pela dispersão, seja pela falta de treinamento.

Aliás, aqueles minutos gastos enviando mensagens particulares ou navegando por sites de lazer acabam fornecendo ao usuário as habilidades requeridas para manusear corretamente os recursos da web a favor da empresa. Além da economia de tempo para fazer pesquisas, trocar documentos, levantar preços e fornecedores, contatar pessoas, etc., a internet também garante economia de dinheiro às empresas, com o acesso remoto a serviços, bancos de dados, ligações telefônicas, transporte e frete, sem contar a incrível economia com embalagens no caso da indústria.

Outro recurso possível a partir da internet – e que a médio prazo também implica melhoria no atendimento ao cliente – é a prática de monitorar os newsgroups para conhecer o que a clientela pensa e fala sobre sua empresa, seus produtos e até mesmo sobre você.

Um elemento extremamente útil, embora nem todos tenham essa percepção, são as chamadas FAQs (Frequently Asked Questions), ferramentas que devem estar presentes em todos os sites e com enorme potencial para satisfazer clientes, proporcionar economia no atendimento e corrigir ações de marketing. Afinal, saber quais as questões mais visitadas permite aperfeiçoar a forma de apresentação da empresa, produto ou serviço.

Entretanto, mesmo com um bom trabalho de análise sobre as FAQs, é preciso dar chance para que o visitante faça outras perguntas por e-mail, mecanismo que apresenta vantagens significativas sobre o atendimento em call centers. Isso acontece porque, se um atendente do SAC não souber responder na hora a qualquer questão olhando no banco de dados, poderá encaminhar imediatamente a pergunta ao diretor de área ou especialista mais indicado dentro da empresa, que responderá diretamente ao interessado, mas também deixando um importante documento para o setor de atendimento, que terá, assim, uma resposta pronta e qualificada para quando surgirem questionamentos semelhantes. Essa resposta poderá inclusive ser adicionada ao grupo das FAQs.

Ainda na linha da transparência e da interatividade proporcionadas pela internet e pela intranet, há empresas que tornam disponíveis até mesmo bases de informações técnicas para que os próprios clientes pesquisem detalhes sobre produtos e serviços. Um exemplo claro dessa tendência é a Federal Express, que permite a qualquer cliente rastrear inteiramente, em tempo real, o caminho de sua encomenda. Já outra gigante da informática, a Cisco, possibilita ao cliente usar um software para detectar bugs e incompatibilidades entre equipamentos.

Cresce a cada dia a gama de serviços e ferramentas disponíveis para que as empresas ágeis possam otimizar seu relacionamento com diferentes públicos. Seja atendendo clientes atuais, seja servindo à captação de prospects e aperfeiçoando a comunicação e os controles internos, a internet e a intranet, apesar de sua relativamente breve existência, já se tornaram instrumentos de gestão indispensáveis para o sucesso.

Jim Sterne, especialista em Marketing Digital e autor do best-seller “What Makes People Click: Advertising on the internet”